C’est la confirmation du constat déjà établi depuis quelques années. Les abonnés des opérateurs de téléphonie mobile et internet notamment Moov Afrrica Togo, Togo cellulaire et GVA (Canal box) sont « insatisfaits » des services souscrits.
Selon les résultats d’une enquête de satisfaction réalisée par le régulateur ARCEP du 30 mai au 17 juin 2022, ils sont 55% pour Togo cellulaire Togo (TGC) et 49% pour Moov Africa Togo (MAT) à se plaindre de la qualité des services et de l’indisponibilité des services
Pour les clients des fournisseurs d’accès internet fixe offrant la fibre à domicile, l’insatisfaction porte principalement sur la cherté des services (78% pour Togo télécoms et 68% pour GVA), les problèmes de qualité des services (40% pour GVA et 32% pour TGT) et l’indisponibilité des services (42% pour GVA et 32% pour TGT).
Les clients se sont aussi plaints des problèmes de facturation, de l’inaccessibilité des services d’assistance clientèle et des délais de réparation des pannes trop longs.
Pour les abonnés des opérateurs mobiles, l’insatisfaction porte principalement sur la cherté des services (75% pour TGC et 64% pour MAT).
Par ailleurs, les clients se sont aussi plaints des réceptions de messages intempestifs à caractère publicitaire, d’épuisement anormal des forfaits et des délais longs de réparation des dysfonctionnements. Les différents ressentis exprimés par les consommateurs sondés sur les services mobiles, sont en phase avec les études sur les tarifs et les mesures de qualité de service (QoS) publiées par l’ARCEP.
L’enquête réalisée dans le but de connaitre à ce moment précis le ressenti/opinion des consommateurs a enregistré plus de 32 000 réponses à travers les canaux USSD (*800#), web (www.arcep.tg), application mobile (ARCEP TOGO) et centre d’appel (8000).
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Ce faisant, l’ARCEP exhorte encore une fois les opérateurs mobiles et fixes à plus d’investissements pour améliorer la qualité et la disponibilité des services et à davantage faire d’efforts pour la baisse des tarifs, notamment pour les services mobiles qui demeurent toujours parmi les plus chers de la zone UEMOA en entrée de gamme.
